www.132022.com工行北分延伸网点服务半径


ʱ䣺2019-11-21

  中国工商银行北京分行持续提升服务,近期专门启动服务整治季,着力提升网点金融服务,主动延伸服务半径。特别是一些客流量较大的网点的服务面貌发生较大改观,服务规范度和客户满意度稳步提升,深受各界好评。

  工行北京朝阳支行营业部坐落于北京朝外商圈,地处朝阳区核心地带,客户数量庞大、客户群体复杂;同时,网店处于使馆区、外商投资企业集中,业务难度高。

  为了进入网店的老百姓603883股吧)享有舒适的厅堂服务,朝阳支行营业部这家“老牌”网点进行升级改造,先后增设对公贵宾服务区、贵金属体验区、智能化服务区、互联网金融体验区,充分满足当前客户对于金融服务的个性化需求。

  同时,网点组建大堂服务团队,不断创新厅堂服务模式。网点根据客流量周期、业务内容、等候时长、常规业务平均受理时间等数据,就找来中书令李丰、皇后之父,先后推出了厅堂服务动线管理、私人银行预约服务、厅堂微沙龙等新模式新手段,有效提升了客户体验,近年来一直保持着重大投诉及舆情事件“零”发生的优秀纪录。

  服务的改善有力带动了网点整体业绩的提升。目前在工行系统内,朝阳支行营业部业绩一直排名总、分行前列,在今年三季度总、分行评价中,总行同业态排名提升至16位,分行排名第6位。

  记者走访的另一个网点十里堡支行附近老旧小区、新小区较多,同时临近华堂商场、西单商城等商圈,附近还有一些企业,对公业务需求量大,客户群体同样复杂,业务需求量大。

  相较于朝阳支行营业部,该网点面积不大,但是由于网点工作人员对环境进行了贴心改造,整体环境干净整洁,犹如新装修一般。据介绍,工行北分积极推进网点内部微改造工作,对内部装修设施陈旧的网点,采取“一点一策”、“微改造”方式,通过“小手术”实现“大效果”。十里堡支行也对网点卫生进行全面清洁,对网点内部物品的摆放进行规范管理,还严格要求网点保持门前环境卫生。十里堡网点焕发新生机,为客户提供了舒适、便捷、安全的金融服务。

  “网点进行智能升级改造后,客户满意度不断提高,4月份起,网点职能机具新增加了一卡通充值功能,附近的客户可以来办业务时顺便充值,快捷方便。”网点行长助理冯晨莹对记者表示,“银行网点越来越贴近老白姓,贴近民生。我们希望客户进入网点有着回家的感觉,尽可能让客户能够心情舒畅。”

  “工作中最让我感动的是,你为客户着想,他们也会为你着想,形成良性互动。”冯晨莹感叹道。

  今年以来,国债备受百姓青睐,十里堡网点在柜台式国债发售期,附近的居民,特别是一些老年人客户就提前来排队。

  冯晨莹描述称,我们网点会争取提前开门,给客户提前安排叫号,客户排队顺序一个一个梳理好。“我们网点的客户,却在排队的时候,就自己把顺序梳理好了。这样,他们的排队效率提高了,我们的工作压力也小了很多。客户这种自发行为让我意识到,银行服务工作可以跟客户进行非常良好的沟通。”

  记者了解到,为了提升客户服务满意度,北京朝阳支行从8月份启动4+4微笑于面、热忱于心“服务提升行动,全面地落实上级行开展的服务整治活动。

  朝阳支行营业部不断优化业务流程,不断改善客户的服务体验。首先,将一部分对公批量业务移到后台,增加对公非现受理窗口至3个,同时将对公非现柜员作为个人非现备岗,在客户集中到店或午间客户激增时段,增开个人非现窗口。针对不同客户到店的高峰时段,网点根据客户情况调整午间柜员用餐时间,增加柜台服务供给,还设置快速业务办理窗口。

  为了不断提高业务办理效率,朝阳支行营业部采取了多项创新举措。针对近期客户外汇业务需求较大的情况,该网点加强复杂业务的填单管理,梳理填单业务模块,提高客户信息清晰度,加快柜台对客户信息的识别效率。与此同时,设计外汇汇款打印模版,为高端客户提供外汇汇款申请书代打印服务,柜员直接扫描、上传汇款申请书。该网点还大力推行预约服务,针对预约的复杂业务,大堂经理逐个提前电话沟通,与客户确认所持资料完整情况,提示客户准备充分、即来即办,大大提高了客户服务满意度。

  上述两家银行网点践行工行“以客户为中心”服务理念,在日常工作中,非常重视员工培训,重点关注员工业务学习和业务培训。据介绍,网点充分利用班前晨会、每周例会的时间,加强服务内容方面的学习和服务技巧培训,www.132022.com,提高业务技能。同时,不断规范日常服务的细节,鼓励员工从我做起,提升网点服务质量。

  这两家网点都建立了客户体验反馈机制,专门增设服务明星板块,邀请客户评选最喜爱的一线员工,与客户分享背后的服务故事。记者采访期间了解到,工行近期正在开展“服务提升从心开始”服务先进评比活动。这些做法不仅获得了新老客户的关注与好评,也激励着每一位员工用微笑与关怀传递服务温度。

  除了全力提高服务效率提升、温馨厅堂改进、网点美化靓化外,工行的网点还“走出去”,主动服务客户,主动延伸服务半径,将优质的金融服务送到万千客户身边,让专业的金融服务惠及更多市井百姓。

  朝阳支行营业部网点客户经理走进企业,走进社区,走进校园,把假币识别技巧、防电信诈骗常识、日常理财妙招送到在职员工、退休干部、在校学子身边,积极承担国有大行的金融宣教责任。作为北京朝阳区使馆区大型综合银行网点之一,该网点专门组建涉外业务专业服务团队,为各国外交人员提供多语言金融服务,充分彰显了专业化、国际化的现代金融机构风范,牢牢树立了朝外地区公众充分认可的服务品牌形象。

  十里堡网点工作人员也积极走进企业,客户经理主动上门跟企业沟通业务需求,并将需求反映回网点,为客户解决专业的业务需求,提供定制化服务方案。同时,网点主动融入周边社区,为社区客户讲解假币识别技巧、防电信诈骗常识、日常理财妙招等等。

  这些改进服务的努力受到各界肯定。在朝阳支行营业部,网点服务规范度和客户满意度大幅提高,其中客户满意度在上级行辖内排名第一,规范度排名第三,仅仅在三季度即累计收到各类客户表扬近10次。在十里堡支行,金算盘论坛。客户服务满意度也不断提升,把“以客户为中心”的服务理念落到了实处。



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